Reputacja firmy – co to jest i jak ją poprawić

Panuje powszechna – trafna zresztą opinia, że reputację firmy można budować latami, a stracić ją w jednej chwili.

Ten często pomijany aspekt stanowi jeden z najistotniejszych elementów skutecznego funkcjonowania na rynku i rozwoju przedsiębiorstwa. 

Z tego artykułu dowiesz się: 

• Czym jest reputacja firmy?  
• Jak zarządzać reputacją przedsiębiorstwa?  
• Jaką rolę w budowaniu reputacji firmy odgrywa internet? 
• Jakich błędów nie popełniać w kontekście budowania reputacji? 

Definicja reputacji firmy

Można stwierdzić, że jest to aspekt “plastyczny”, ponieważ reputację można zyskać lub stracić, jak również naprawić i zepsuć. Jednak utrata reputacji danej firmy zawsze wiąże się z mozolnym, a niekiedy wręcz już niemożliwym procesem jej odzyskania.  

Reputacja firmy lub marki to sposób, w jaki jest ona postrzegana wśród społeczeństwa na bazie jej dotychczasowych działań. Mówiąc krótko: to ogólna opinia otoczenia – klientów, interesariuszy, inwestorów, partnerów biznesowych czy klientów.  

Definicja reputacji firmy  

Powszechnie uznaje się, że reputacja jest jednym z najcenniejszych aktywów, jakimi może dysponować przedsiębiorstwo. Dobra reputacja pomaga osiągać cele sprzedażowe, zdobywać potencjalnych klientów i umacniać więź z dotychczasowymi. Wspiera również budowanie zaufania wobec marki. To rezultat szeroko zakrojonych działań firmy, jakości świadczonych usług lub towarów, polityki wartości oraz relacji i komunikacji z klientami, środowiskiem biznesowym i społeczeństwem. 

Zarządzanie reputacją firmy

Aby skutecznie kontrolować i zarządzać reputacją firmy potrzebny jest plan działania, w oparciu o który będziemy realizować ten proces. Oto osiem najistotniejszych kroków, które wskażą Ci jak skutecznie zarządzać reputacją firmy:  

1. Określ strategię reputacji – zdefiniuj pożądany wizerunek oraz cele reputacyjne i dostosuj do nich wartości i misję Twojej organizacji. 
2. Dbaj o budowanie pozytywnych relacji – Twoja firma powinna nieustannie dbać o dobre relacje z klientami, pracownikami, interesariuszami, partnerami biznesowymi, lokalną społecznością, ale również mediami. Przyjazne podejście oraz regularna komunikacja mają ogromny wpływ na lepszą reputację przedsiębiorstwa  
3. Skup się na nienagannej jakości produktów lub usług – wynikiem postrzegania firmy lub marki, a co za tym idzie ich reputacji, jest jakość świadczonych usług lub dystrybuowanych produktów. Zadowolony klient to źródło rekomendacji i pozytywnych opinii, które budują reputację danego podmiotu. 
4. Wsłuchuj się w głos otoczenia i reaguj na opinie – duże znaczenie dla reputacji firmy ma monitorowanie opinii pojawiających się w sieci, mediach społecznościowych i środkach masowego przekazu. Szybka reakcja na negatywne, ale również pozytywne głosy z zewnątrz pozwoli w spokojny sposób pracować nad reputacją organizacji i uchroni przed eskalacją problemów wizerunkowych. 
5. Angażuj się w działania społeczne – wykazywanie społecznej odpowiedzialności biznesu oraz zaangażowanie w życie lokalnej społeczności lub w akcje społeczne i charytatywne pokazuje, że firma dba o otoczenie, zrównoważony rozwój i działa w zgodzie ze swoimi wartościami. 
6. Dbaj o swój zespół – nie tylko działania na zewnątrz, ale również wewnątrz firmy budują jej reputację. Zadbaj o to, by Twoi pracownicy czuli się docenieni i mieli możliwości rozwoju oraz awansu. Stwórz przejrzyste zasady organizacyjne i wzbraniaj się przed nierównym traktowaniem. To niezbędne działanie, jeśli zbudowanie dobrej marki pracodawcy jest dla Ciebie istotne.
7. Zaplanuj działania w sytuacjach kryzysowych – organizacja powinna mieć wdrożony plan zarządzania kryzysowego na wypadek nieprzewidzianych sytuacji, mogących negatywnie wpłynąć na reputację firmy. Powinien on obejmować natychmiastową i skuteczną reakcję, transparentność względem otoczenia, przeprosiny oraz działania naprawcze. 

W obrębie działań wewnętrznych należy zadbać o prawidłową komunikację z pracownikami, którzy są ważnymi ambasadorami przedsiębiorstwa. Nieuczciwe praktyki, nierówne traktowanie i brak zaangażowania pracowników mogą skutecznie zrujnować reputację firmy, a to doprowadzi do rozbicia zespołu i sprawi, że podmiot przestanie być atrakcyjny na rynku pracy.

Wykorzystanie Internetu w procesie budowania reputacji firmy

Przedsiębiorstwo i jego pozytywny wizerunek oraz reputacja w obecnych czasach są w dużym stopniu uzależnione od skutecznych działań w internetowej przestrzeni. Sieć www jest największym kanałem dotarcia do potencjalnych odbiorców. Już w 2015 roku badanie przeprowadzone przez Nielsen Global Trust in Advertising wskazało, że 66 procent ankietowanych konsumentów ufa opiniom zamieszczanym w internecie^[1].  

Z kolei badanie polskich uczonych z Politechniki Łódzkiej z 2018 roku wskazało, że aż 77 procent polskich konsumentów w wieku 18-24 lata przegląda opinie w sieci przed dokonaniem zakupu^[2]. 

Dlatego też działania związane z budowaniem reputacji powinny obejmować:  

• atrakcyjną i bogatą w treść stronę internetową,  
• aktywność w mediach społecznościowych,  
• wizytówki Google Business Profile,  
• kanał Youtube,  
• serwisy z opiniami, 
• komentarze, rekomendacje i opinie na stronie www, 
• obecność w porównywarkach cen. 

Najczęstsze błędy przy działaniach budujących reputacje firmy

Reputacja przedsiębiorstwa jest kluczowym czynnikiem wpływającym na jego sukces. Opiera się ona na opinii i postrzeganiu społeczności, klientów, partnerów biznesowych oraz innych interesariuszy. Działania skierowane na reputację firmy mają na celu budowanie, utrzymanie i ochronę pozytywnego wizerunku organizacji. Niemniej jednak, czasami mogą wystąpić błędy, które negatywnie wpływają na reputację firmy. Poniższy artykuł skupia się na analizie kilku takich błędów.

Brak precyzyjnie określonych celów

Pierwszym często popełnianym błędem jest brak precyzyjnie określonych celów w działaniach związanych z reputacją firmy. Organizacje powinny wyraźnie sprecyzować, jakie wyniki chcą osiągnąć dzięki swoim działaniom. Brak konkretnych celów utrudnia ocenę skuteczności podejmowanych działań oraz monitorowanie postępów. Ponadto, brak klarownych celów może prowadzić do rozproszenia wysiłków i skupienia na nieistotnych obszarach, co z kolei osłabia reputację firmy.

Brak autentyczności

Drugim błędem jest brak autentyczności. Autentyczność stanowi kluczowy element w budowaniu i utrzymaniu pozytywnej reputacji firmy. Klienci i interesariusze oczekują, że organizacje będą działać zgodnie z deklarowanymi wartościami, będą wiarygodne i uczciwe. Popełnienie błędu związane z brakiem autentyczności występuje, gdy firma próbuje sztucznie kreować wizerunek, który nie jest zgodny z jej rzeczywistymi działaniami. Takie działanie prowadzi do utraty zaufania klientów i innych interesariuszy, co negatywnie wpływa na reputację firmy.

Nieodpowiednia komunikacja

Kolejnym często spotykanym błędem jest nieodpowiednia komunikacja. Komunikacja odgrywa kluczową rolę w zarządzaniu reputacją firmy. Błędy w komunikacji mogą jednak powodować poważne szkody dla organizacji. Nieadekwatna komunikacja może objawiać się brakiem jasności, nieścisłościami, sprzecznymi przekazami lub nieodpowiednimi sposobami przekazywania informacji. W rezultacie, klienci i interesariusze mogą czuć się zdezorientowani lub źle poinformowani, co wpływa negatywnie na ich zaufanie do firmy i jej reputację.

Niewłaściwe zarządzanie kryzysowe

Ostatnim często popełnianym błędem jest niewłaściwe zarządzanie kryzysowe. Kryzysy mogą wystąpić w każdej firmie i mają potencjał do znacznego uszkodzenia reputacji. Błąd polegający na niewłaściwym zarządzaniu kryzysowym może spotęgować negatywne skutki dla firmy. Opóźniona reakcja, nieodpowiednie przeprosiny, zlekceważenie problemu lub próby ukrycia informacji mogą pogorszyć sytuację i wpłynąć na reputację firmy. Skuteczne zarządzanie kryzysowe wymaga szybkiej, uczciwej i efektywnej reakcji w celu ograniczenia strat reputacyjnych.